Manajemen Pemasaran Bank

BAB I

PENDAHULUAN

Pemasaran juga mencakup kepuasan atas kebutuhan dan keinginan konsumen. Tugas dari segala jenis bisnis adalah penyerahan nilai pelanggan untuk mendapatkan laba. Dalam ekonomi  hiperkompetitif, dengan semakin banyak pembeli rasional yang berhadapan dengan banyak sekali pilihan, sebuah perusahaan dapat menang hanya dengan menyetel dengan baik proses penyerahan nilai serta memilih, menyediakan dan mengomunikasikan nilai superior.

Pandangan tradisional tentang pemasaran adalah perusahaan membuat sesuatu dan kemudian menjualnya. Dalam pandangan ini, pemasaran mengambil tempat paruh kedua dalam proses. Perusahaan menganut pandangan ini memiliki peluang terbaik untuk berhasil dalam ekonomi yang di tandai dengan kekurangan barang dimna konsumen tidak rewel tentang mutu, fitur, atau gaya----misalnya, pada barang-barang kebutuhan pokok dalam pasar yang sedang berkembang.

Akan tetapi, pandangan tradisional tentang proses bisnis tidak akan berfungsi dalam ekonomi  dimana orang menghadapi terlalu banyak pilihan. Pesaing yang cerdas harus merancang dan meyerahkan tawaran untuk pasar sasaran yang ditetapkan dengan baik.dalam perjuangan untuk tumbuh, rantai eceran menciptakan spinoffs (perusahaan lepasan) yang menarik bagi pasar mikro yang bahkan lebih kecil. Dari pada menekankan pembuatan dan penjualan, perusahaan ini melihat diri mereka sebagai bagian dari proses penyerahan nilai.

Adapun proses dalam penciptaan nilai dan pengurutan penyerahan, terdiri dari tiga bagian. Pertama, memilih nilai, menggambarkan “pekerjaan rumah” yang harus dilakukan pemasaran sebelum adanya produk apa pun. Staf pemasaran harus membuat segmentasi pasar, menyeleksi sasaran pasar yang tepat, dan mengembangkan penentuan posisi nilai dari tawaran. Begitu unit bisnis memilih nilai, fase kedua adalah menyediakan nilai. Pemasaran harus menentukan ciri produk spesifik,harga, dan distribusi. Tugas dalam fase ketiga adalah mengomunikasikan nilai dengan memanfaatkan kekuatan penjualan, promosi penjualan, iklan, dan alat-alat komunikasi lain yang mengumumkan dan mempromosikan produk.

Orang-orang Jepang menyempurnakan pandangan dengan konsep-konsep berikut :

·         Waktu umpan balik pelanggan nol. Umpan balik pelanggan harus dikumpulkan terus-menerus setelah pembelian untuk mempelajari bagaimana meningkatkan produk dan memasarkannya.

·         Waktu perbaikan produk nol. Perusahaan harus mengevaluasi semua ide perbaikan dan memperkenalkan perbaikan yang paling bernilai dan wajar sesegera mungkin.

·         Waktu pembelian nol. Perusahaan harus menerima suku cadang dan pasokan yang diminta terus-menerus melalui pengaturan tepat-waktu dengan pemasaran.

·         Waktu penetapan nol. Perusahaan harus mampu membuat produk apa saja secepat produk itu di pesan, tanpa menghadapi waktu atau biaya penetapan yang tinggi.

·         Kerusakan nol. Produk harus bermutu tinggi dan bebas dari cacat.

Rantai nilai mengidentifikasi Sembilan kegiatan strategis dan relevan yang menciptakan nilai dan biaya di dalam bisnis tartentu. Kesembilan kegiatan yang menciptakan nilai itu terdiri dari lima kegiatan utama, yang mencerminkan urutan membawa bahan mentah ke perusahaan (inbound logistics), mengkonversinya menjadi produk jadi (operations), mengirim produk jadi (outbound logistics), memasarkannya (marketing & sales), dan melayaninya (service). Dan empat kegiatan penunjang, yaitu perolehan sumber daya (bahan baku), pengembangan teknologi, manajemen sumber daya manusia dan prasarana perusahaan.

Keberhasilan perusahaan bukan hanya tergantung pada keberhasilan masing-masing bagian dalam melakukan tugasnya, melainkan juga pada keberhasilan dalam mengkoordinasikan berbagai kegiatan bagian tersebut  untuk melakukan proses bisnis inti. Proses-proses bisnis inti ini mencakup hal-hal berikut ini :

·         Proses memahami pasar, semua kegiatan yang mencakup pengumpulan intelegensi pasar, penyabarannya dalam organisasi, dan tindakan berdasarkan organisasi informasi tersebut.

·         Proses realisasi produk baru, semua kegiatan yang mencakup penelitian, pengembangan, dan peluncuran produk-produk baru yang berkualitas tinggi dengan segera dan sesuai anggaran.

·         Proses mandapatkan pelanggan, semua kegiatan yang tercakup dalam upaya menetapkan pasar sasaran dan mencari pelanggan baru.

·         Proses manajemen relasi pelanggan, semua kegiatan yang tercakup dalam membangun pemahaman dan hubungan yang lebih mendalam, dan tawaran keapada pelanggan individual.

·         Proses manajemen pemenuhan, semua kegiatan yang mencakup penerimaan dan persetujuan pesanan, pengiriman yang tepat waktu, dan penagihan piutang.

  

BAB II

PEMBAHASAN

Kita tentunya telah mengenal Marketing Mix, yaitu bauran pemasaran yang terdiri dari 4 P: Product, Price, Promotion dan Place. Untuk perusahaan Jasa ditambah 3 P lagi, yaitu: People, Physical evidence dan Process. Bagaimana penerapan bauran pemasaran pada pada produk dan jasa Bank? Serta apakah yang disebut dengan Triangle Marketing?

a. Penerapan Bauran Pemasaran pada Produk dan Jasa Bank

Pembahasan penerapan bauran pemasaran pada produk dan jasa perbankan dapat dilihat sebagai berikut:

1.    Product

Yang penting diperhatikan dalam desain dan produk jasa Bank adalah atribut yang menyertai, seperti : sistem, prosedur dan pelayanannya. Desain produk dan jasa Bank juga memperhatikan hal-hal yang berkaitan dengan ukuran bentuk, dan kualitas.

2.    Price

Pengertian harga dalam produk dan jasa Bank, berupa kontra prestasi dalam bentuk suku bunga, baik untuk produk simpanan maupun pinjaman, serta fee untuk jasa-jasa perbankan.

3.    Promotion

Kegiatan promosi pada produk dan jasa Bank pada umumnya dilakukan melalui iklan di media masa, atau televisi. Konsep kegiatan promosi secara menyeluruh meliputi advertising, sales promotion, public relation, sales trainning, marketing research & development.

4.    Place

Atau disebut juga saluran distribusi. Saluran distribusi produk dan jasa Bank, berupa Kantor Cabang, yang secara langsung menyediakan produk dan jasa yang ditawarkan. Dengan semakin majunya teknologi, saluran distribusi dapat dilakukan melalui saluran telekomunikasi seperti telepon dan jaringan internet. 

5.    People

Ciri bisnis bank adalah dominan nya unsur personal approach, baik dari jajaran front office, back office sampai tingkat manajerial. Para pekerja Bank dituntut untuk melayani nasabah secara optimal.

6.    Physical Evidence

Physical evidence biasanya juga disebut bukti fisik yang terdiri dari adanya logo atau simbol perusahaan, moto, fasilitas yang dimiliki, seragam karyawan, laporan, kartu nama, dan jaminan perusahaan. 

7.    Process

Meliputi sistem dan prosedur, termasuk persyaratan ataupun ketentuan yang diberlakukan oleh Bank terhadap produk dan jasa Bank. Sistem dan prosedur akan merefleksikan penilaian, apakah pelayanan cepat atau lambat. Pada umumnya nasabah lebih menyenangi proses yang cepat, walaupun bagi Bank akan menimbulkan risiko yang lebih tinggi. Penggunaan teknologi yang tepat guna serta kreativitas yang prima diperlukan, untuk suatu proses yang cepat namun aman.

Dari penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan penggunaan konsep bauran pemasaran (marketing mix) untuk produk jasa jika digabungkan menjadi 7P, yaitu:

a.    Product (Produk);

b.    Price (Harga);

c.    Place (Tempat/saluran distribusi);

d.    Promotion (Promosi);

e.    People (Orang);

f.     Physical Evidence (Bukti Fisik); dan

g.    Procces (Proses)

Dalam rangka memenangkan persaingan antara Bank dalam menjalankan bauran pemasaranyadapat dilakukan berbagai strategi. Akan tetapi, ketetapan penggunaan strategi bauran pemasaran jasa suatu Bank ditentukan antara lain melalui kualitas jasa yang ditawarkan (perceived service quality). Keberhasilan faktor ini dapat diukur melalui hal-hal berikut:

1.    Kualitas jasa yang dirasakan pelanggan (service performance/perceived service). Artinya, apa yang diterima nasabah pada saat menerima atau membeli jasa yang ditawarkan Bank.

2.    Jasa yang diharapkan pelanggan (customer expectation). Artinya, apa yang dirasakan nasabah sesuai dengan keinginan dan kebutuhan terhadap jasa yang dibelinya.

Kemudian kualitas jasa yang ditawarkan ditentukan oleh berbagai faktor yang mempengaruhinya. Menurut beberapa ahli pemasaran paling tidak ada 5 unsur yang menentukan kualitas jasa, yaitu sebagai berikut:

1.    Tangibel (bukti nyata)

Artinya, jasa yang berkualitas dilihat dari fasilitas fisik seperti gedung kantor, ruangan, pakaian dan penampilan petugas karyawan, lokasi pelayanan dan lokasi kantor.

2.    Emphaty (empati)

Artinya, jasa yang berkualitas mencakup kemudahan komunikasi dan pemahaman terhadap kebutuhan pelanggan, seperti sikap, kewajaran yang ditawarkan, kesediaan membantu nasabah, kesopanan karyawan, perhatiaan kepada kepentingan dan kebutuhan nasabah.

3.    Reliability (keandalan)

Artinya, jasa yang berkualitas meliputi kepercayaan kepada institusi, akurasi catatan nasabah dan kepercayaan nasabah kepada karyawan.

4.    Responsivenes (daya tanggap)

Artinya, jasa yang berkualitas mencakup kecepatan layanan karyawan dan dukungan institusi pada karyawan.

5.    Assurance (jaminan atau kepastian)

Artinya, jasa yang berkualitas mencakup janji institusi kepada pelanggan, penepatan waktu pemberian jasa, keamanan bertransaksi, penepatan waktu operasi, dan kepastian jasa yang diberikan.

b. Pemasaran produk dan jasa Bank menggunakan Triangle Marketing.

Di dalam memasarkan produk dan jasa Bank, maka Bank berusaha memuaskan nasabahnya, agar tidak berpaling pada pesaing. Di dalam konsep pemasaran produk dan jasa perbankan, dikenal istilah Triangle Marketing, yaitu meliputi berbagai kegiatan pemasaran, yang satu dan lainnya saling berinteraksi secara optimal.

Kegiatan pemasaran yang saling berinteraksi digolongkan menjadi tiga, yaitu:

·         Internal Marketing (IM)

·         Eksternal Marketing (EM) dan

·         Interactive Marketing (ITM)

Ø  Internal Marketing adalah garis yang menghubungkan antara employee dan Bank. Agar bisa memasarkan produk Bank, maka Bank tidak boleh melupakan para karyawannya, mereka harus diberikan sosialisasi tentang produk dan jasa Bank apa saja yang dapat dipasarkan kepada nasabah. Dengan demikian para karyawan dapat memahami semua produk dan jasa yang ditawarkan Bank nya, dan dapat membantu memberikan informasi kepada nasabah jika diperlukan.

Ø  Eksternal Marketing adalah garis yang menghubungkan antara nasabah dengan Bank. Hubungan langsung antara nasabah dan Bank pada umumnya melalui petugas front office atau Customer Service. Disini petugas front office akan berusaha memberikan penjelasan tentang prosuk dan jasa Bank secara terinci. Berhasil tidaknya nasabah membeli produk dan jasa bank, akan sangat dipengaruhi dari hasil pelayanan petugas yang berada di jajaran front office.

Ø  Interactive Marketing, adalah garis yang menghubungan antara employee dancustomer (nasabah). Disini employee atau karyawan, harus memahami produk dan jasa Bank nya, agar dapat ikut serta membantu program pemasaran, dan menjelaskan dengan menarik dan benar bila ada pihak luar atau nasabah yang ingin mengetahui produk dan jasa Bank di tempat karyawan tadi bekerja. Bayangkan apabila seorang nasabah ingin mencoba produk dan jasa Bank, dan bertanya pada karyawan yang bekerja di Bank tersebut, namun karyawan tersebut malah memberikan efek yang negatif, tentu nasabah tidak akan membeli produk dan jasa Bank di Bank tersebut.

Ketiga konsep tersebut merupakan satu kesatuan yang tidak dapat berdiri sendiri, dan saling terkait antara satu dan lainnya, agar terjadi layanan prima untuk mencapai tujuan dalam mempertahankan dan menarik para nasabah.

c. Pemasaran berbasis hubungan

Pemasaran berbasis hubungan, tidak hanya memperlama jangka waktu nasabah dalam berhubungan dengan Bank, namun juga memperbesar aset nasabah yang ditanamkan pada Bank yang bersangkutan.

Persaingan yang makin ketat dalam pemasaran produk dan jasa perbankan, perlu fokus upaya pemasaran dengan tujuan untuk mempertahankan nasabah lama, melakukan cross selling (penjualan silang), untuk mendapatkan tambahan aset yang ditanamkan pada bank.

BAB III

PENUTUP

Kesimpulan

Jadi dari pembahasan diatas kami menyimpulkan bahwa pada strategi pemasaran pada Bank terdapat 7P yaitu Product (Produk), Price (Harga), Place (Tempat/saluran distribusi), Promotion (Promosi), People (Orang), Physical Evidence (Bukti Fisik), dan Procces (Proses) Dalam rangka memenangkan persaingan antara Bank dalam menjalankan bauran pemasaranyadapat dilakukan berbagai strategi. Akan tetapi, ketetapan penggunaan strategi bauran pemasaran jasa suatu Bank ditentukan antara lain melalui kualitas jasa yang ditawarkan.